在雲端服務時代, ITSM 的實踐, 應該考慮哪些項目?

在雲端服務時代, ITSM 的實踐, 應該考慮哪些項目?

Service Strategy
(一) 公司的IT 服務策略, 應隨著公司本身的營運方向和目標 (revenue, market share, ROI, and profit) 有所不同.但不會因是否採用雲端運算, 而有差別.
(二) Financial management: 公司的IT 服務項目/程序, 會因採用雲端運算/服務, 會被重新歸類. 公司的IT 服務成本希望也有調整的空間
(三) Service value: 可否藉這個雲端服務的IT 觀念 再一次釐訂, IT服務的價值 (value) 與定位?

Service Design
(一) 雲端運算/服務, 當設計雲端運算/服務時, 仍因公司商業目標為最高指導原則, 而不是只單純考量, 現在這些虛擬的技術, 可以做到哪些事情.
(二) 服務廠商的遴選: 是要和舊的廠商管理制度雷同, 還是要訂定新的, (對有些企業而言, 這可能是少數直接接觸 國際大廠的機會).
(三) 現有的服務廠商, 是否已可提供這樣的設計工具, 並直接mapping 到雲端 支援範圍到那裏.

Service Transition
(一) 當我們在扮演”專案經理” 或 “產品經理”時, 我們嚴格考慮三個因素: 時間, 成本, and 品質. 在移轉到雲端, 也是一樣的道理.
(二) 服務移轉的過程, 是否夠透明化, 同時間是否有別的客戶, 也在upgrade 資料在同一台機器上? 廠商的人的素質與機動性等, 均應加以考慮.
(三) 雲端服務移轉過程, 兩造雙方的角色與職權 (role and responsibility)是否清楚, 完整?
(四) 當公司有新的程式開發完, 要上線時. 雲端運算/服務廠商是否要參予測試作業, 保密條款的簽訂, 是否另有資安的考量.

Service Operation
(一) Service 判定的五個要項: availability, performance, risk, security, and, of course, customer satisfaction
(二) 針對 資安驗證, 隱私性資料, 存取記錄, 是否有完整監控的機制?
(三) System log 保存多久? NOC/SOC 資料整合與資訊相互依存的關聯性在哪裏?

Continual Service Improvement
(一) Service life cycle 的程序, End of service的定義.
(二) 災難復原計劃 (Disaster Recovery Plan) 的完整度.
(三) 災難復原操演的記錄.

另外 公司內部的同仁 是否也準備好這樣的變化 (我們常常在講的 culture readiness) ?